Des clients satisfaits = une bonne image de marque
J’ai pu constater que de nombreux vendeurs commettaient une grave erreur : une fois l’acte d’achat réalisé, ils ne gardaient plus le contact avec leur client.
C’est une grave erreur de stratégie commerciale puisqu’il est beaucoup plus simple de vendre un produit à un ancien acheteur qu’à un client potentiel. En effet, la personne qui vous connaît déjà sait que vos produits sont de qualité et répondent parfaitement à ses besoins. Par conséquent, si vous prenez l’initiative de lui présenter votre nouveau produit, elle se décidera plus rapidement à l’acheter. Le client potentiel quant à lui dressera des barrières qu’il n’est pas toujours évident de comprendre ni de franchir.
La deuxième raison vient du fait qu’un client satisfait ne va pas hésiter à le dire dans son entourage, c’est ce qu’on appelle le bouche-à-oreille, mais sur Internet cela peut être beaucoup plus rapide ! Un avis positif sur un forum à forte audience et vous pouvez réaliser des dizaines de ventes dans la journée ! Pour comprendre, il suffit de se mettre à la place de la personne qui se rend sur le forum et lit l’avis de l’acheteur qui est déjà passé à l’acte. Cette personne va tout simplement se dire : en achetant ce produit, il a (par exemple) résolu ce problème et trouvé satisfaction. Dans ce cas, je peux y parvenir moi aussi.
Un client satisfait va donc, en parlant de vous faire circuler l’image d’une personne sérieuse qui propose un produit de qualité bien positionné dans sa niche.
Comment rendre vos clients satisfaits ?
Le premier élément est le service après-vente. Si, par exemple, une personne n’est pas satisfaite de votre produit et qu’elle vous le fait savoir, n’attendez pas des semaines avant de prendre contact avec elle. Il est préférable de résoudre immédiatement le problème au lieu de laisser s’envenimer la situation ce qui, au final, même si vous obtenez gain de cause, ne sera jamais bon pour votre image de marque.
Afin de garder un lien avec vos clients, vous pouvez leur :
- Expliquer que s’ils rencontrent le moindre problème, ils ne doivent pas hésiter à vous poser une question par email ou, mieux encore, par téléphone (dans la mesure où vous êtes sûr de pouvoir assurer une réponse rapide par le biais du moyen de communication proposé).).
- Dire que votre produit sera mis à jour de temps en temps et que s’il y a un élément à mieux développer ou à aborder, ils peuvent vous le faire savoir par email. Vous les impliquez ainsi dans votre stratégie commerciale.
- Demander un avis critique sur votre produit. C’est toujours utile afin d’ajouter des témoignages sur votre page de vente.
Votre image de marque dépend en grande partie de ce que disent vos abonnés, vos clients, vos concurrents… En faisant en sorte de satisfaire vos clients, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir sur Internet !
Bizness total par Michel Morin
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