Service client/visiteur

Les 4 Freins Qui Peuvent Paralyser Votre Entreprise

Il y a 4 domaines qui, je pense, peuvent réellement paralyser votre entreprise si vous les appréhendez mal. Que ce soit la perte de vos clients (avec un mauvais service client), la fermeture de votre entreprise (par ignorance de l’aspect juridique) ou tout simplement en entravant la croissance de votre entreprise, en réalisant des tâches que vous n'appréciez pas ou encore en voulant faire comme tout le monde, tous ces freins peuvent réellement vous empêcher d’avancer !

Examinons ces 4 éléments et voyons comment vous pouvez faire de ces freins des atouts pour votre entreprise.

Service client/visiteur

Vous constaterez que j’ai mis « service visiteur » dans le titre. C’est pour les personnes qui gèrent des sites Internet qui n’ont pas vraiment besoin d’un service client normal. Nous y reviendrons dans un instant.

Nous savons tous que le service client est important et que sur Internet, il est même 10 fois plus important ! En effet, si vous avez des clients mécontents, ils peuvent exprimer leur frustration sur des forums, des blogs etc. Ces messages seront affichés dans les moteurs de recherche pour les termes liés à votre produit ou votre site.

Imaginez qu'une personne tape le nom de votre produit dans Google et tombe sur un message disant que vous ne remboursez pas vos clients et qu’ils se sentent escroqués. Quel sera l'impact sur votre entreprise ?

Le problème c'est que les gens peuvent dire ce qu’ils veulent et souvent ils omettent des éléments qui pourraient leur faire du tort. Parfois, au lieu de dire que vous avez une garantie de 60 jours et qu’après une année ils vous ont renvoyé le produit pour vous demander le remboursement, que vous aurez naturellement refusé, ils diront qu'ils vous ont demandé un remboursement et que vous l'avez purement et simplement refusé, faisant de vous le principal coupable.

Malheureusement, il n’y a pas beaucoup de solutions dans ce cas de figure, à part fournir le meilleur service possible à votre clientèle. Même si une personne essaye de vous arnaquer ouvertement, remboursez-la, car perdre une vente est préférable qu'une mauvaise réputation qui s'amplifie à cause de personnes de mauvaise foi.

Vous devez également faire attention à ce que vous dites et ce que vous écrivez. L’email peut faire ressortir ce qu'il y a de pire chez les gens puisqu'ils ne s’adressent pas directement à vous. Ils pensent qu’ils peuvent dire ce qu’ils veulent, même si c'est abusif. Malheureusement, cela fait partie intégrante du commerce en ligne et la manière dont vous répondrez à ce type d'email, est très importante.

Vous avez besoin de respirer profondément. Ignorez tout ce qu’ils ont pu vous dire et envoyez-leur un email rationnel et courtois. Si vous vous énervez, vous ne ferez qu’aggraver la situation, car ils utiliseront cela comme prétexte pour vous créer des ennuis, en se plaignant à qui veut bien l’entendre sur les forums, les blogs, leur site Web, leurs abonnés, etc.

Il peut arriver que les personnes soient à la recherche d’une confrontation comme un exutoire à leurs frustrations. Soit avec vous et vos produits ou vos services ou simplement dans la vie en général, et un jour, elles choisissent de s’en prendre à vous. En répondant avec le même ton que celui de leur email, vous enflammez la situation. En répondant de manière plutôt courtoise, vous désamorcez, en général, la situation et elles se sentent coupables de vous avoir envoyé un message aussi désagréable.

Assurez-vous de tout mettre en œuvre pour offrir un bon service à votre clientèle, car un mauvais service peut se retourner contre vous, mais si vous assurez une bonne qualité de service, elle vous sera bénéfique et améliorera votre image auprès de vos clients potentiels. Imaginez qu'une personne trouve un message élogieux sur vous ou votre entreprise dans un forum en cherchant des informations…

Pour certaines activités, vous n'avez pas réellement besoin d'un service client. Par exemple, si vous êtes un affilié. Dans ce cas, vous devez penser à votre service visiteur. Il s’agit de s’occuper des personnes qui visitent votre site. Cela peut-être le simple fait de gérer efficacement les commentaires laissés sur votre blog. Si vous donnez l’opportunité aux personnes de laisser des commentaires sur votre site et que vous n'y répondez pas, ou que vous mettez plusieurs jours à le faire, cela peut ternir votre image.

Un autre exemple pourrait être l’information que vous fournissez à vos visiteurs. Est-ce une information de qualité ou ajoutez-vous seulement des articles bourrés de mots-clés pour essayer d'avoir une bonne position dans les moteurs de recherche ? C’est une pensée à court terme, car effectivement vous pouvez avoir un bon positionnement dans les moteurs de recherche, mais les visiteurs n’auront pas confiance en vous parce que le contenu n’a pas de valeur. Voudriez-vous acheter un produit recommandé par un site de qualité médiocre ? Vos visiteurs ne le souhaitent pas.

Ayez comme objectif de fournir le meilleur service client ou visiteur possible afin que vous puissiez construire une réputation enviable dans votre domaine et y bâtir une entreprise sur le long terme.

Mateo

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